Opinión

Actitudes y tendencias
del nuevo consumidor

En los agitados tiempos que vivimos, cada vez vemos más ejemplos de lo que mi amigo David Konzevik ha llamado “la revolución de las expectativas”.

La tecnología avanza a pasos agigantados. Existe un fenómeno que Konzevik denomina la “explosión del conocimiento”, es decir, nuevos conocimientos hacen obsoletos con rapidez muchos de los conceptos que son parte de nuestra vida cotidiana. En este ciclo del saber, que se acorta cada vez más, la tecnología facilita el acceso a la información, provocando una ola de expectativas que moldea las actitudes y tendencias de la gente, determinando a un nuevo consumidor y ciudadano.

Bajo estas premisas, Konzevik nos advierte: debemos estar preparados para atender las nuevas exigencias de clientes y ciudadanos más informados, que esperan más de nosotros.

Los consumidores, especialmente quienes se ubican en la base de la pirámide, son cada vez más demandantes. Cada día piden precios más bajos, mayor calidad, surtido, garantía y rapidez, y nosotros debemos atender estas necesidades sin cuestionar. Para ello nos tenemos que preguntar: ¿qué nos hace diferentes a la competencia?

Para satisfacer las expectativas de los clientes, las empresas enfrentarán cada vez mayor presión. Por ello es importante fijarse como objetivo las metas más altas, no basta con superar lo que hicimos en el pasado si alguien crece más que nosotros. En un mundo de expectativas crecientes, hay que entender que no se trata de ser mejor que ayer, tenemos que compararnos con los mejores del mundo.

Hoy, el consumidor puede entrar a una tienda, preguntar por un precio, tomar su celular y hablar con un familiar en otra tienda y comparar. Esto es algo nuevo que nos exige estar constantemente actualizados, porque es un grave error considerar a la gente como ignorante. Ante este panorama, Konzevik nos plantea que hay cinco motores del crecimiento de las empresas:

• El primero es el tiempo. El tiempo actual es instantáneo. Una empresa será de clase mundial cuando trabaje en tiempo real, porque el cliente ya no espera, se va con la competencia. Cada vez más, la gente está dispuesta a pagar un costo por la satisfacción inmediata de sus necesidades. Tenemos que entender que el tiempo tiene un costo según la persona, por lo que hay que conocer cuál es ese costo de oportunidad.

• El segundo es el espacio o la distancia. En un mundo digital como el que vivimos, con el desarrollo y el acceso a internet y las telecomunicaciones, las distancias han desaparecido. Un cliente puede comprar aquí o en cualquier ciudad del mundo. Esto nos lleva a que no podemos tener mercancía que no tenga una gran circulación o que el cliente no la pida.

• El tercero es la conectividad. Todo mundo quiere estar conectado instantáneamente en todas partes. El uso del celular se ha extendido significativamente entre las clases menos favorecidas. Se ha dado una gran revolución en el mundo con la accesibilidad del celular, cuyo uso creció en 10 años de 500 millones a 5 mil millones de personas. Lo mismo sucede con el uso de internet y las redes sociales. Al hacer un diagnóstico de las necesidades de conexión hay que tomar muy en cuenta estos datos para no prejuzgar y discriminar.

• El cuarto es la privacidad. La sociedad moderna ha perdido intimidad. Si alguien comete un error y se divulga en internet, puede ser utilizado para arruinarle la vida. En un entorno de inseguridad, nadie quiere hacer pública su posición económica. En cuanto a las empresas, la seguridad digital se hace indispensable para superar a la competencia.

• El quinto es la esperanza de vida. A principios del siglo XX, una persona vivía en promedio 35 años, hoy la media es de 80. Esto cambia la configuración de los diferentes segmentos de clientes, ya que ahora hay un mercado para niños o jóvenes, o aparece la tercera, cuarta y pronto hasta la quinta edad.

Un punto final, del que ya hemos hablado en otras ocasiones, es el de la creatividad, cómo hacer para diferenciarnos ya que ello nos dará ventajas competitivas. Con creatividad, excelente servicio y rapidez, podemos hacer esa diferencia.

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