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Para ser un súper anfitrión de Airbnb, conoce a tus huéspedes

Con más de 140 millones de servicios a huéspedes hasta la fecha, Airbnb ha resultado una bendición para los anfitriones y una opción atractiva para los viajeros que buscan evitar las elevadas tarifas de los hoteles.
New York Times
20 enero 2017 21:13 Última actualización 21 enero 2017 5:5
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(NYT)

NUEVA YORK ⎯ En mi tiempo libre, cuando no escribo sobre tecnología de consumo para The New York Times, tengo una segunda actividad lucrativa rentando una cabaña en Airbnb. Así que cuando José reservó la propiedad en octubre pasado, no fue nada inusual. Dijo que quería albergar a algunos parientes para un fin de semana tranquilo en las montañas. Le di la bienvenida sin dudar.

Ese sábado, mis vecinos me enviaron un mensaje de texto mientras veían a proveedores de servicios de fiestas llevar grandes pilares blancos y ramos de flores al patio trasero. Luego 10 autos rodearon el patio del frente y docenas de personas engalanadas con trajes sastre y vestidos de fiesta entraron en la casa.

Se volvió evidente que esta no era una reunión íntima. Por un día, mi propiedad de renta en Airbnb fue convertida en un local de bodas, lo cual violaba las leyes de la ciudad. Mi actividad lucrativa estaría en peligro si la policía era notificada.

Así es la vida como “Superhost” (Súperanfitrión) de Airbnb. Desde que compré mi cabaña en el norte de California a fines de 2015, he albergado a unos 30 grupos y me he vuelto parte del ecosistema en auge de Airbnb, el mercado de reservas en línea que permite a las personas convertir sus casas en sitios de renta para vacaciones. Con más de 140 millones de servicios a huéspedes hasta la fecha, Airbnb ha resultado una bendición para los anfitriones y una opción atractiva para los viajeros que buscan evitar las elevadas tarifas de los hoteles.

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Airbnb


En el proceso, he sido designado Superhost, lo cual significa que he albergado a muchos huéspedes y recibido consistentemente calificaciones de cinco estrellas. Es un grupo pequeño; investigadores dicen que solo 7 por ciento de los anfitriones son Superhost.

A cambio, obtengo más visibilidad en los resultados de búsqueda, invitaciones de la compañía a eventos exclusivos y una medalla al lado de mi foto de perfil. La designación como Superhost ha redituado: Mi casa está a pocas reservaciones de generarme una utilidad.

Sin embargo, llegar al estatus de Superhost difícilmente es intuitivo, y aprendí lecciones difíciles en el camino. He aquí algunos consejos sobre cómo operar una propiedad de renta en Airbnb exitosa (y lucrativa) con base en entrevistas con otros Superhost y mi propia experiencia.

HOSPITALIDAD, NO PROPIEDAD
La gente que renta su casa la está seleccionando por encima de un hotel. Así que sería mejor que usted fuera hospitalario, amigable y comunicativo como un hotel.

Para su propiedad en renta, eso significa algunas cosas. Ofrezca artículos básicos como equipo de cocina, televisión de cable, jabón de baño y de limpieza, toallas, pasta de dientes y papel de baño. Su casa debería funcionar según la anuncie; los electrodomésticos defectuosos deberían ser reparados o reemplazados.

Por otro lado, sea extremadamente atento con los huéspedes, como un mostrador de recepción en un hotel. Nadie confía en un anfitrión que es lento para responder. Jasper Ribbers, coautor de “Get Paid for Your Pad”, un libro sobre su experiencia como Superhost de Airbnb que ha completado más de 300 estadías, usa la aplicación AvivaIQ para responder automáticamente a los mensajes de potenciales huéspedes, lo cual es útil cuando está dormido. Cuando despierta, puede continuar la conversación.

ESTABLEZCA EXPECTATIVAS
Ser deshonesto en la descripción de su propiedad en renta le perjudicará cuando llegue el momento de que un huésped deje una reseña. Es mejor ser franco sobre lo que uno está ofreciendo y transparente sobre cualquier imperfección.

En mi experiencia, los huéspedes se sorprendieron en el verano de que la casa no tuviera aire acondicionado, aun cuando la descripción no decía que tuviera aire acondicionado. Resolví esto con huéspedes subsecuentes diciendo explícitamente en mi correo de bienvenida que la casa carecía de aire acondicionado y que había abanicos portátiles en cada habitación.


⎯ Resuelva los problemas rápidamente
Sea rápido en abordar las quejas, o corra el riesgo de enfrentar una reseña negativa. Si la máquina lavavajillas se descompone o la presión de la ducha es baja, envíe a un plomero. Si un control remoto fue perdido o robado por un grupo anterior, tenga un control remoto de respaldo en un cajón.

Si atiende la propiedad a distancia, la mejor opción es hacerse amigo de alguien de confianza en el vecindario que pueda actuar como administrador de la propiedad. Páguele una comisión por cada tarea.

⎯ Haga de la pulcritud una prioridad
Airbnb atrae a viajeros de todo el mundo, y es notable cómo varían los estándares de limpieza de una persona a otra. Me asombré cuando una huésped dejó una reseña positiva sobre su estadía, pero me quitó una estrella porque el cepillo de fregar platos estaba sucio. (¿No podía haber usado la esponja limpia en su lugar?)

No tiene caso actuar a la defensiva. La solución es contratar a limpiadores profesionales de primera. Transmita cualquier retroalimentación negativa de los huéspedes a sus limpiadores para que ellos mejoren con el tiempo.

⎯ Establezca precios basados en la demanda

Dependiendo de dónde esté su casa, la demanda pudiera ser más alta en ciertas épocas del año. Si espera obtener una ganancia, querrá establecer precios más altos durante las temporadas de renta altas, y reducir los precios durante las temporadas bajas.

Pero cambiar constantemente los precios en su descripción puede ser abrumador. Yo uso una herramienta de precios dinámicos, BeyondPricing.com, que automáticamente ajusta los precios con base en la demanda, incluyendo factores como las festividades, la temporada alta de viajes y el día de la semana. (Airbnb ofrece su propia herramienta de precios dinámicos llamada Smart Pricing, pero en mi experiencia elige tarifas que son demasiado bajas.)

⎯ Reciba a los huéspedes que quiera
El año pasado, Airbnb introdujo una política antidiscriminatoria que instaba a dar la bienvenida a los huéspedes sin importar su raza, religión, orientación sexual, género y edad. Pero eso no significa que usted debiera dejar entrar a cualquiera a su casa.

Los anfitriones se reservan el derecho a decidir qué tipos de grupos les gustaría albergar, especialmente cuando se toma en consideración las leyes municipales. Para mi propiedad en renta, la ley local prohíbe las fiestas ruidosas después de las 10 de la noche. Cuando los huéspedes solicitan la casa, les pregunto el propósito de la visita y les pido que lean y acepten mis reglas para la casa. Me inclino menos por aceptar a un grupo de estudiantes universitarios que esperan dar una fiesta que a una familia que planea unas vacaciones de invierno.

Ribbers, el Superhost de Airbnb, dijo que prefería que familias o parejas se hospedaran en su departamento de dos recámaras en Ámsterdam en parte debido a las restricciones de tamaño. También típicamente acepta reservaciones solo de huéspedes que ya tengan calificaciones positivas. Cuando los huéspedes reservan su casa, lee sus perfiles para tener una idea de sus personalidades y revisar si han verificado sus identidades con Airbnb ofreciendo información de su licencia de conducir, entre otra documentación.

Cierto examen previo está permitido por la política de no discriminación de Airbnb, la cual dice que los anfitriones pueden rechazar rentar con base en factores que no estén prohibidos por la ley; así que mi rechazo a quienes planean celebrar fiestas ruidosas encaja perfectamente.

Otro punto importante es describir su propiedad dependiendo de lo que los huéspedes quieren. Ribbers titula su descripción como “Escape para parejas”. La mía, destinada a atraer a familias en viajes de esquí, anuncia la proximidad de la casa a pistas de esquiar.

⎯ Documente todo
Documente diligentemente todo lo valioso en su casa. Tome fotos de las encimeras, el refrigerador, la estufa, la mesa del comedor, el asador exterior y el televisor. En caso de cualquier daño, Airbnb pedirá fotos de antes y después para probar que los huéspedes causaron el daño.

Con José, después de que un representante de Airbnb sacó al grupo por violar mis reglas de la casa, encontré una gran rotura en la encimera de mi cocina. Después de enviar a Airbnb la foto de la encimera dañada, un representante de la compañía concluyó que no era razonable dejarme conservar el depósito de seguridad de José porque “no hay forma de documentar si la rotura en la encimera estaba ahí antes o después de que este huésped hizo uso de la propiedad”.

Airbnb aceptó cobrar a José por los huéspedes adicionales, pero solo por aquellos que mis vecinos pudieron fotografiar.

Nick Shapiro, vocero de Airbnb, dijo que yo debería haber sido tratado mejor y la compañía se disculpó de que su proceso de resolución “no funcionara como se suponía debía hacerlo en este incidente”.

En mis conversaciones con José, él insistió en que no hizo nada malo y que yo rompí el contrato expulsando a su grupo de la casa. Ninguno de nosotros pudo dejar una reseña sobre el otro porque su reservación fue anulada.

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