TIJUANA. Henry Monterroso es extranjero en su propio país. Nació y vivió en Tijuana hasta los cinco años pero en 2011 fue deportado a México; un lugar que apenas conoce.
A sus 34 años, Monterroso se siente en California tan pronto llega a su trabajo en Call Center Services International pues la gente lo saluda en inglés. Allí, supervisa a cinco empleados que laboran en pequeños cubículos alineados en largas filas desde donde llaman a compradores de Estados Unidos para cobrarles deudas de tarjeta de crédito, entre otras acreencias.
Monterroso es apenas uno de los miles de mexicanos que recientemente fueron deportados de Estados Unidos y que han encontrado trabajo, y refugio, en una serie de centros de atención de llamadas que se han instalado en Tijuana y en otras ciudades fronterizas.
Los empleados hablan perfecto inglés, apenas si musitan algo del español, y conversan todo el día con estadounidenses que deben dinero, que tienen preguntas del sinfín de productos que compran, ya sea sobre las garantías o sobre las condiciones de compra, o que simplemente llaman porque tienen quejas.
La oficina de Monterroso está ubicada en uno de los edificios más altos de Tijuana. Los gerentes del call center van a un Taco Bell, cerca de San Diego, les compran almuerzos a sus empleados como premio a su puntualidad pues la cadena de comida rápida no tiene restaurantes a este lado de la frontera.
Los trabajadores descansan el cuatro de julio, día de la independencia de Estados Unidos, y el Día de Acción de Gracias. En contraste, trabajan los feriados de México.
"Cuando se acaba el turno a las seis de la tarde, la realidad lo golpea a uno: no estás en Estados Unidos", dijo Monterroso en medio del estruendo de las llamadas telefónicas. "Mientras se está aquí, usted puede sentir la sensación de que estás en casa nuevamente, y eso me gusta mucho".
Muchos de estos trabajadores han vivido casi toda su vida en Estados Unidos e incluso tienen su familia allí, lo que hace que estos call centers tengan una ventaja sobre otras empresas del ramo que tienen sus centros de operaciones en India o Filipinas. En México, los empleados pueden hablar con sus clientes sobre temas variados y de interés como la finca raíz, o el Súper Bowl. Al fin y al cabo, todos conocen la cultura.
Pero vivir en México les crea un shock. Monterroso recibe menos de 300 dólares a la semana, una rebaja considerable con respecto a los 2 mil 400 dólares que ganaba a la semana cuando trabajaba en bienes raíces en San Diego durante el auge del mercado inmobiliario de mediados de la década pasada. En México, además, los deportados son a menudo condenados al ostracismo porque no hablan bien el español o porque son vistos como extranjeros.
Para finales del año se espera que los centros de atención de llamadas en México tengan más de 85 mil puestos de trabajo, algunos de los cuáles pueden ser ocupados en dos o tres turnos al día, mientras que en India hay casi 490 mil y 250 mil en Filipinas, según la consultora Frost & Sullivan. Esta compañía estima que México tendrá más de 110.000 puestos en 2020, un crecimiento impulsado en parte porque existe un grupo grande de empleados bilingües y por la cercanía que tienen con Estados Unidos.
La industria ha prosperado en las ciudades fronterizas mexicanas como lo han hecho las deportaciones de inmigrantes durante la presidencia de Barack Obama. El gobierno mexicano dice que en 2013 hubo 332 mil 865 deportaciones y más de 1.8 millones en los cuatro años previos.
Quienes quieran trabajar en Call Center Services International deben hacer una prueba de lectura en voz alta en inglés y un programa alerta a los empleadores si alguien tiene un acento muy marcado.
En Firstkontact Center, donde casi doscientos de un total de quinientos empleados fueron deportados, abrió otro centro de llamadas en un edificio de una zona industrial. En un lugar que parece más una bodega que una oficina, más de cien personas trabajan vendiendo transmisiones de carros y frenos para la compañía Auto Parts Network Inc.
Arce es el ejemplo perfecto de cómo estos centros de atención de llamadas dan una oportunidad a personas que tienen historias complejas. Muchos terminaron lidiando con las autoridades de inmigración de Estados Unidos por manejar borrachos, traficar drogas o cometer otro tipo de crímenes. Algunos, incluso, se tatuaron cuando hacían parte de alguna pandilla callejera.
"Tenemos colaboradores que, desgraciadamente, cayeron de estar con gente que no valía la pena, de tener un problemas con la delincuencia", dijo Álvaro Bello, director de marketing de Firstkontact, cofundador de la compañía en 2008. "Pero curiosamente muchos de ellos es gente que es muy leal. La mayoría ya aprendió que los atajos no son buenos".
Arce llegó a Estados Unidos cuando tenía seis meses. Fue adicto a la metanfetamina y a la marihuana cuando era adolescente, y entraba y salía de la cárcel frecuentemente por robo de automóviles cuando vivía en el poblado de Merced, California.
Pero, tras ser deportado a Tijuana en 2001, se inscribió a un programa rehabilitación, renunció a su vida de delincuente y pandillero y se vinculó a Firstkontact hace unos tres años, luego de que trabajara un tiempo como lavaplatos.
"Si eres de los deportados, lo más que probable que es que consigas trabajo en un call center", dice Arce. "No pagan mucho, pero es suficiente para el lugar donde estamos. No lo puedes comparar con Estados Unidos".
"Cuando eres deportado, uno no viene con la mente abierta", dice Antonio Rivera, de 37 años, originario de Tijuana y llevado a Estados Unidos cuando era un bebé. Fue expulsado a México en 2001 y ahora supervisa a 13 vendedores de autopartes en Firstkontact. "Usted viene aquí con la actitud, 'Yo no me merezco esto. Con una actitud negativa, no ve las cosas como se supone que debes ver; que te están dando una nueva oportunidad'''.
Muchos de los trabajadores han luchado contra la depresión y el choque cultural que implica vivir en México luego de pasar casi toda la vida en Estados Unidos. Se quejan de ser acosados por la policía por no tener documentos de identidad de México y, a veces, terminan en la cárcel por un tiempo.