Monterrey

La Transformación Digital y la Experiencia del Cliente

OPINIÓN. La transformación digital abre un nuevo espacio y está cambiando la manera de hacer negocios.
OPINIÓN ACADÉMICA
Martha Corrales Estrada
15 marzo 2017 9:25 Última actualización 15 marzo 2017 9:45
Martha Corrales Estrada, profesora del Departamento de Administración, Emprendimiento y Mercadotecnia de EGADE Business School.

Martha Corrales Estrada, profesora del Departamento de Administración, Emprendimiento y Mercadotecnia de EGADE Business School.

Transformación Digital tiene que ver con la reorientación de toda la organización, hacia un modelo ágil y eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente.

La transformación se inicia con una manera distinta de pensar. Los líderes empresariales, emprendedores e innovadores no debemos perder de vista cuál es el camino, sino que debemos planear y crear la ocasión, no esperar a que llegue.

La transformación digital abre un nuevo espacio y está cambiando la manera de hacer negocios. Es responsabilidad de las Universidades promover la innovación y el emprendimiento para transformar la sociedad, y transformar la economía en una economía digital y global.

A continuación se presentan algunas recomendaciones, basadas en casos de negocio, investigación y desarrollo tecnológico, para que las organizaciones puedan lograr esta transformación digital:

1.- Redefinir la visión de la compañía, en una visión más moderna y humanizada, sumando a los nuevos consumidores digitales. Es la oportunidad de crear organizaciones y marcas “con alma”, que ganen la confianza de sus clientes. Este liderazgo implica también comunicar esta nueva visión, definir y ejercer el gobierno corporativo en el proceso de transformación, así como las métricas de la planeación, con avances a tiempo real, tanto en las etapas de prueba como en la implementación, para reorientar continuamente nuestros objetivos.

2.- Mejorar la experiencia del cliente, a través del rediseño en todos los puntos de contacto con el cliente para mejorar su experiencia, la cual debe tener como objetivo conseguir la participación, co-creación e interacción de consumidores y clientes con las marcas y organizaciones, que repercutirá en la mejora y creación de valor económico y social. La transformación digital para mejorar la experiencia tiene que ver con: a) conocer las preocupaciones y aspiraciones del cliente, b) identificar nuevos modelos de ingreso (gamification, micropagos, crowdfunding, pago por consumo, bitcoins) y c) rediseñar los puntos de contacto para moverse hacia una organización centrada en el cliente.

3.- Profundizar en el análisis y ciencia de datos de los clientes, internos y externos, para convertir y capitalizar esta información en conocimiento y en acciones propositivas: planear, diseñar y decidir, tomando como base la información y analítica predictiva.

4.- Mejorar la colaboración interna, con empoderamiento a nivel personal y de equipo, auto-organizados, motivados y coordinados por inteligencia distribuida.

5.- Mejorar la eficiencia en todos los procesos internos de nuestra cadena de valor: I+D, Manufactura, Comercialización, Marketing, Recursos Humanos, Servicio y Atención al Cliente y Finanzas.

6.- Crear y extender una ventaja competitiva, nuevos productos o servicios que sean realmente únicos y excepcionales en la solución de problemas y necesidades no satisfechas de nuestros clientes. Identificar nuevos modelos de negocio que aporten valor sostenible, diversificación y crecimiento.

7.- Impulsar una nueva cultura de innovación, en toda la organización. La transformación digital lleva consigo un cambio directivo, no sólo en competencias digitales, sino en una actitud más emprendedora, resiliente, abierta al aprendizaje, a la investigación, a la experimentación, a la innovación y al análisis. Innovar como parte del ADN de la organización.

8.- Incorporar nuevos canales (apps, blogs, wearables, IoT, 3D printing), para mejorar la captación, conversión y lealtad de los clientes, involucrándolos en su cocreación.

Las universidades deben educar para el cambio, conscientes de que éste, así como los retos y las oportunidades que trae consigo, es el único motivador para el progreso y para trascender como sociedad. Las universidades deben impulsar la transformación digital con líderes motivados para cambiar al mundo, con nuevas competencias y perfiles, y que a través de un apropiado ecosistema de emprendedores se potencie la innovación de los próximos años.

La autora es profesora del Departamento de Administración,
Emprendimiento y Mercadotecnia de EGADE Business School.

Esta es una columna de opinión. Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad únicamente de quien la firma y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.