El empleo es una experiencia. Si ésta resulta relevante y disfrutable, el colaborador se "engancha" con su trabajo. Pensemos por un momento en las ocasiones en las que hemos escuchado de nuestros conocidos frases como las siguientes: "imaginé mi trabajo diferente", "es una empresa con gran prestigio, pero el trabajo no es lo que esperaba". Estos testimonios revelan colaboradores decepcionados, dado que vivieron una mala experiencia o al menos, una experiencia incompleta.
En este espacio en EL FINANCIERO, hemos abordado previamente el concepto de engagement desde la perspectiva del marketing. Ahora lo hacemos desde el punto de vista de la cultura organizacional y la administración de talento, donde el concepto de engagement del colaborador (en inglés: employee engagement) cobra suprema importancia. El término se refiere a la conexión positiva que el empleado tiene con la organización para la cual trabaja. En distintos contextos e industrias ha sido probado que contar con empleados altamente engaged hace a las organizaciones más efectivas e innovadoras, y las lleva a ser líderes en sus industrias.
Por esa razón, muchas empresas ahora promueven y miden el engagement de sus colaboradores, en lugar de enfocarse únicamente en su satisfacción. La razón es que el engagement conlleva compromiso, lealtad, satisfacción, e incluso la recomendación, y aunque no hay una traducción literal de todo el significado implícito en la palabra engagement, se sabe que va más allá del involucramiento del empleado en su trabajo.
¿Qué ocasiona que las organizaciones tengan empleados altamente engaged?
Un estudio reciente en 250 empresas a nivel internacional realizado por el investigador Jacob Morgan, reveló que la clave de lograrlo radica en la experiencia que viven los empleados en su ambiente laboral. Se identificaron tres ambientes específicos que inciden en la experiencia: el ambiente cultural, el tecnológico y el físico. De tal forma que no sólo es importante crear espacios donde las personas quieran estar, o facilitarles las herramientas para poder realizar su trabajo, sino además construir una forma de trabajar que les permita entender qué se espera de ellos, saber que tienen apoyo y autonomía y que su contribución es valorada.
Empresas catalogadas en rankings internacionales como las mejores empresas para trabajar, reconocen la importancia de invertir en los tres ambientes.
En nuestra experiencia vivida al estudiar e intervenir en empresas de la región norte de México, el camino para lograr un cambio positivo en el employee engagement es rediseñando o reinventando su experiencia laboral. Para ello proponemos cuatro pasos básicos como guía:
1. Identificar los factores que el empleado considera importantes al evaluar su experiencia al trabajar en la organización (factores clave)
2. Identificar las prácticas de alto desempeño que inciden en los factores clave (prácticas laborales)
3. Medir el nivel de desempeño actual de cada práctica e identificar su desempeño ideal desde el punto de vista del empleado; ojo, ¡no siempre más es mejor! (áreas de oportunidad) y
4. Realizar acciones de mejora que permitan acercarse a los niveles ideales (estrategias).
Rediseñar la experiencia del empleado no es cosa fácil, en particular porque una de sus características distintivas es la subjetividad. De aquí se deriva la importancia de desarrollar una intervención específica para la empresa basada en su propia definición de propuesta de valor para el empleado. Pensar en el largo plazo de la organización implica que este esfuerzo sea continuo y permanente. Las empresas que mejor lo hacen ganan reputación como mejores lugares para trabajar.
Así que la sabia frase popular cobra vida más que nunca: "la experiencia hace la diferencia". El reto para las empresas es entender la experiencia, medirla y mejorarla continuamente.
Agarzelim Álvarez Milán tiene un Doctorado en Ciencias Administrativas de la EGADE Business School. Ha trabajado en la industria de consumo, de autopartes y en consultoría. Actualmente es profesora titular en la Escuela de Negocios de la UDEM. zelim.alvarez@udem.edu
Benito Flores tiene Doctorado en Administración Educativa por UT Austin. Es profesor universitario desde hace 25 años. Actualmente es director y profesor de la División de Ingeniería de la Universidad de Monterrey y es miembro de la Junta de Directores de la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ). benito.flores@udem.edu
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