En esta entrega me permito salirme de temas financieros para comentarle que a lo largo de mi vida profesional he observado y se sustenta con evidencia que en el quehacer cotidiano de las empresas de servicio la competencia profesional comercial es del tipo consultivo donde la habilidad de entender el proceso de compra desde la perspectiva del cliente y no el proceso de venta desde el punto de vista del vendedor es la diferencia entre lograr el objetivo y no hacerlo. De tal manera, que desde el punto de vista del comprador existen dos etapas: la cualificación y la selección.
En la primera etapa, el cliente intenta reducir su lista de posibles firmas suministradoras dejando solo las que considera calificadas para cubrir sus necesidades. En esta etapa resuelve dudas como: ¿Cuáles tienen experiencia? ¿Qué capacidades poseen? ¿Qué personal tienen? ¿Sus referencias son excelentes?. Después de este proceso salvo en muy contadas ocasiones se acaba con dos o tres firmas igualmente calificadas, sin embargo, a menos que las competencias sean únicas los contratos rara vez solo se logran a razón de las habilidades técnicas. La excelencia técnica es vital para entrar en la lista reducida de opciones pero no resultan suficientes y es ahí donde entra el tema de la empatía traducida como la capacidad de comunicación interpersonal y en la capacidad y voluntad de que proveedor y cliente formen un solo y motivado equipo. Por lo tanto es muy importante que el vendedor piense como se siente el comprador en sus emociones:
El comprador es consciente de que está adquiriendo un riesgo personal. Al entrar en una relación consultiva, está poniéndose en manos de otros y cediendo parte de su control, por lo que el vendedor debe ser muy sensible ante lo lógico de esta duda.
El comprador se siente inseguro, en realidad no sabe si la firma que va elegir es excelente o simplemente buena; tampoco sabe si es un tema sencillo o complejo y tiene la duda razonable de que los vendedores tienden a exagerar la dificultad de las cosas, porque esto trabaja a su favor.
El comprador es escéptico, puede que haya recibido antes una cantidad de promesas y duda de si el vendedor va a cumplir todo lo dicho. En realidad, quiere el o como poco el .
El comprador quiere que el vendedor se muestre realmente comprometido con el tema y se sumerja en la problemática del tema para ver lo que realmente hace que la situación sea especial.
De tal manera, que no debe asumirse que con solo contar con un excelente producto o servicio técnico sea la clave para poder realizar una venta, para resolver el tema y para servir al cliente, la clave es la empatía, entendida como la capacidad de entrar en el mundo del cliente y ver a través de sus ojos, ya que la venta dependerá en gran medida de que se muestre un verdadero deseo de ser útil. ¿Usted qué opina?
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* El autor, es socio-director de México Bursátil. Especialista en Estrategia Bursátil; y Master en Administración de Empresas.
Esta es una columna de opinión. Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad únicamente de quien la firma y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.