Detonantes de la transformación digital

Las fuerzas de cambio como las tecnologías disruptivas, los cambios en los comportamientos de los consumidores, las nuevas regulaciones en los mercados, así como cambios políticos y sociales han abierto retos complejos para todas las organizaciones, retos que requieren soluciones ágiles e innovadoras que no sean convencionales.

Para aceptar estos retos y convertirlos en oportunidades, muchas empresas han cambiado su manera de pensar con relación a su modelo de negocios para centrarse en el cliente a través de todos los puntos de contacto, mejorando su experiencia y nivel de involucramiento. Para hacerlo han pasado de un pensamiento analítico a adoptar disciplinas como design thinking, una forma de ver el mundo que examina las condiciones presentes y futuras, tratando de entender el problema, cómo afecta al usuario o al cliente, bajo qué parámetros o criterios ocurre, realiza propuestas y las prueba para luego iterar explorando soluciones alternativas.

Durante la Revolución Industrial, el pensamiento analítico ayudó en gran medida a resolver problemas complejos porque los retos eran predecibles, lineales y bien definidos, problemas que surgían y se presentaban durante un largo período de tiempo. Por otro lado, en la actualidad, el cambio abrupto al mundo digital está repleto de complejidades que son impredecibles, no-lineales, caóticas, no definidas y con plazos cortos, lo que requiere un enfoque completamente distinto.

Frecuentemente se asocia a David Kelly, profesor de Stanford y fundador de la empresa de diseño IDEO con el concepto de design thinking que inició a principios de los 90s, cuando los diseñadores buscaban un mejor entendimiento del reto a resolver. Desde entonces, muchas organizaciones líderes a nivel global y en múltiples industrias, han aplicado los principios de diseño de forma exitosa en estrategia y en innovación.

En la actualidad, los líderes del mercado en distintos sectores utilizan design thinking, también conocido como diseño centrado en la persona, para explorar cómo los clientes y los empleados interactúan con la organización, cuáles son sus preocupaciones, motivaciones y aspiraciones. Entenderlos requiere investigación cuantitativa y cualitativa, enfocándose más en el "por qué" que en el "cómo". Descubriendo lo que la gente hace permite a las organizaciones entender y anticipar necesidades futuras, no articuladas, para entregar soluciones innovadoras, que resuelven una necesidad.

Design thinking puede ser una herramienta poderosa, pero su uso no está orientado a lograr un diseño visual, sino a diseñar una experiencia del usuario, que asegure una efectiva interacción de la persona con un producto o servicio.

Esto con la premisa de que una buena experiencia del usuario puede satisfacer o incluso exceder sus necesidades.

Muchas empresas fracasan cuando ven los problemas a través de los lentes equivocados, cuando lo que requieren es adaptarse a una visión no familiar que inicia con la empatía por el usuario y combina estas ideas con factores que son deseables para el usuario, tecnológicamente factibles y económicamente viables. Sólo entonces será posible crear valor sostenible. Son las personas y sus experiencias los que detonan el cambio del negocio.

Frecuentemente los negocios consideran sólo sistemas transaccionales como su principal fuente de datos, sin pensar en quién está operando, administrando y utilizando esos sistemas. Con un enfoque centrado en la persona, primero en los problemas correctos y entregando soluciones significativas y funcionales después.

Una de las estrategias para alcanzar la Transformación Digital ha sido el diseño basado en las personas, y la razón es que las empresas están utilizando tecnología y metodologías ágiles para cambiar exitosa y radicalmente su alcance y compromiso con el cliente, reduciendo su tiempo de entrega al mercado e integrando nuevos modelos de ingreso, productos y servicios a su portafolio, incluso en nuevas industrias. Parte de las megatendencias tecnológicas que han sido utilizadas son las redes sociales, ciencia de datos, virtualidad, inteligencia artificial, internet de las cosas y movilidad.

La Transformación Digital requiere también visión de negocios y cultura de innovación para promover el cambio de forma permanente.

Profesores del Departamento de Administración, Emprendimiento y Mercadotecnia, EGADE Business School, Tecnológico de Monterrey.

Email: mcorrales@itesm.mx mario.saldana@itesm.mx

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