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El factor humano en los servicios financieros

Si reflexionamos que en los últimos años el nivel de automatización en los servicios financieros ha crecido de manera considerable, el nivel de personalización ha disminuido directamente correlacionado a ello.
Carlos González Fillad
Director Regional de Pagos y Cash Management para América Latina de HSBC
30 noviembre 2015 21:50 Última actualización 01 diciembre 2015 9:58
hsbc

(Cuartoscuro)

CIUDAD DE MÉXICO.- En entregas pasadas hablamos de los costos ocultos de las tesorerías y cuatro factores de influencia alrededor de ellos: 1) el factor humano; 2) la seguridad, 3) la accesibilidad de la información y 4) la tecnología y la infraestructura. En este texto nos centraremos en la importancia del factor humano en la proveeduría óptima de servicios financieros.

Si reflexionamos que en los últimos años el nivel de automatización en los servicios financieros ha crecido de manera considerable, el nivel de personalización ha disminuido directamente correlacionado a ello.

El objetivo no es debatir si la tecnología sustituye el factor humano, sobre ello se han escrito numerosos tratados y escritos de gran profundidad y valía. Lo que importa a un usuario de servicios financieros como usted o como yo, o a cualquier empresa, es qué tan fácil puede recibir solución a sus problemáticas, de manera eficiente e idealmente rápida.

Si soy un buen cliente de un banco, ¿qué infraestructura pone la institución financiera a mi servicio para resolver problemas? En el proceso de selección de su banco o proveedor de servicios financieros, consideramos variables de costo, gama de productos, infraestructura, pero, ¿realmente preguntamos qué hay detrás de ella? A continuación planteamos una serie de preguntas sencillas que le ayuden a valorar mejor cuando evalúe o seleccione un proveedor de estos servicios: a) ¿Tendré un ejecutivo dedicado a mi servicio?, b) ¿cuál es el apoyo y o respaldo con el que cuenta este ejecutivo?, c) ¿tendré el celular de (los) ejecutivo (s) que me atiendan?, d) ¿me proporcionarán una matriz de escalamiento?, e) ¿cuántas visitas recibiré de mis ejecutivos al año?, ¿involucrarán en mi atención a personas de mayor jerarquía en la organización?, f) ¿tendré claridad de la infraestructura asignada a mi servicio?, g) ¿tendré un convenio de aseguramiento del servicio en tiempos de respuesta?, y muy importante, h) ¿a cuántos clientes más atiende mi ejecutivo o equipo de relación?

La clave es que a partir de entender con claridad las respuestas a las preguntas anteriores, podrá comprender mejor cuánto va a recibir de retorno por los precios que está pagando.

Un mayor nivel de personalización de servicio cuesta más sin duda, pero, ¿su banco o proveedor de servicios financieros le da importancia a ello? El reto es evaluar todas las variables mencionadas anteriormente para que su elección de banco o proveedor de servicios financieros sea la adecuada y evite gastar el dinero ahorrado en comisiones y tarifas, en tiempo suyo o de su gente en tratar de resolver problemas u obtener soluciones.

La automatización y evolución tecnológica del sector financiero no va a parar, al contrario, va a seguir creciendo y cada día veremos más soluciones móviles, automatizadas, electrónicas, etc. Sin embargo, lo que nunca va a cambiar es lo invaluable que es poder hablar con su banquero y que le proporcione asesoría, consejo y ayuda inmediata cuando lo requiere. ¿A qué distancia está usted de que lo atienda alguien de manera personalizada y efectiva en su banco o proveedor de servicios financieros? ¿Tiene un buen banquero a la mano?