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Retención de clientes, desafío para operadores de telefonía móvil

El análisis Adquisición y Retención de Clientes de Nokia Networks 2014 reveló que el 40 por ciento de los usuarios planean cambiar de operador telefónico en los próximos 12 meses. 
Notimex
26 mayo 2014 18:19 Última actualización 26 mayo 2014 18:19
   [Reuters] Los resultados de Nokia en el primer trimestre mostraron ganancias en las ventas de los smartphones Lumia.   

[Reuters] Los resultados de Nokia en el primer trimestre mostraron ganancias en las ventas de los smartphones Lumia.

Ante la alta demanda de servicios móviles, los operadores enfrentan el reto de dar alta calidad a sus redes y ofrecer un servicio al cliente capaz de retener a los usuarios, reveló una investigación de Estudio Global.

De acuerdo con el análisis Adquisición y Retención de Clientes de Nokia Networks 2014, efectuado en 11 países, entre ellos México, la retención de usuarios es uno de los grandes desafíos para los operadores.

Esto debido a que 40 por ciento de los usuarios planean cambiar de operador en los próximos 12 meses.

“Otro hallazgo del estudio es que los clientes no desean cantidad, sacrificando calidad, 41 por ciento de los usuarios están dispuestos a pagar un precio mayor, con tal de contar con una mejor calidad de red, dos puntos porcentuales por encima de los resultados del estudio 2013”.

El reporte subraya que si bien el precio y la facturación juegan un rol importante como factor de retención de usuarios en todos los mercados, en los mercados emergentes es sumamente relevante.

Y es que, añade, en estos mercados 49 por ciento de los usuarios consideran que el precio es primordial para mantener el servicio con su operador actual, mientras que la calidad de la red es el segundo factor en mercados emergentes con 25 por ciento.

Asimismo, añade, los usuarios manifestaron que la calidad de los servicios de mensajería SMS y datos está por debajo de sus expectativas, toda vez que 60 por ciento manifestó tener problemas en el uso de estos servicios.

“Para los mercados en transición, la importancia de la calidad en la red aumenta a 37 por ciento. En mercados maduros, este factor se reduce a 29 por ciento y el servicio al cliente se convierte en un factor relevante y crece hasta 18 por ciento”.

La seguridad es un factor relevante para 75 por ciento de los clientes entrevistados, de los cuales 40 por ciento dijo que en caso de sufrir problemas en esta materia cambiaría de operador.

El estudio de Nokia Networks señala que en la actualidad 69 por ciento de los usuarios en los mercados analizados es considerado como “avanzado”.

Esto quiere decir que usa por lo menos una vez a la semana servicios como videollamadas, correo electrónico, mensajería instantánea/chat, navegación en Internet, descarga o carga de archivos y aplicaciones, entre otros.

“Este segmento es particularmente alto en mercados maduros, en donde representa 75 por ciento de los usuarios. El mercado más avanzado es Corea del Sur, donde representa 84 por ciento y donde se cuenta con las redes LTE más rápidas del mundo”, refiere.