Las redes de telecomunicaciones de los proveedores de servicios de telefonía móvil tuvieron al menos 12 fallas importantes a lo largo de 2014, las cuales dejaron incomunicados a los usuarios por periodos de entre 2 y hasta 12 horas, en los casos más graves. Pese a esto, los operadores no proporcionaron, en su mayoría, información sobre las razones que originaron las interrupciones en los servicios ni tampoco si realizaron reembolsos a los consumidores.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) está obligado por la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión a fijar los índices de calidad a que deberán sujetarse los prestadores de los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión, así como publicar trimestralmente los resultados de las verificaciones relativas a dichos índices. En tanto, los concesionarios deben ofrecer bonificaciones o descuentos por fallas en el servicio o cargos indebidos, de acuerdo con el Artículo 191 de la Ley secundaria de Telecomunicaciones y Radiodifusión. Este proceso deberá ser verificado por la Profeco.
Las últimas evaluaciones de calidad publicadas por el IFT fueron en abril pasado y aportan detalles por operador sobre proporción de llamadas interrumpidas o tiempos para enlazar comunicaciones, pero no acerca de las caídas en las redes ni si se realizaron reembolsos a los usuarios.
Telcel, la líder del sector con 70 millones 500 mil clientes, registró siete fallas en el funcionamiento de su red a lo largo de 2014, dos de ellas en el Distrito Federal y Zona Metropolitana y el resto en Coahuila, Nuevo León, Tamaulipas, Guanajuato y Baja California, revela información proporcionada por la empresa.
La compañía notificó al IFT sobre tres de ellas ante una solicitud de información de El Financiero, en las cuales reportó una falla general en los servicios de voz, datos y SMSs debido a la instalación de la red 4G y en ningún caso dio a conocer inmediatamente que realizaría reembolsos a los usuarios afectados.
Por su parte, Iusacell, ahora propiedad de AT&T, la cual cuenta con 8 millones 600 mil usuarios en el país, presentó dos fallas a nivel nacional en 2014; en ambas ocasiones explicó a los usuarios que los problemas fueron ocasionados por mantenimiento de la red. La firma tampoco notificó o dio detalles de compensaciones a sus clientes por las afectaciones a los servicios contratados.
Esta falla también afectó los servicios de Virgin Mobile, Operador Móvil Virtual que renta la infraestructura de Telefónica. La firma notificó a los usuarios de manera inmediata sobre las fallas a través de redes sociales y mensajes de texto y realizó reembolsos por cerca de medio millón de pesos.
"La ley nos obliga a dar una bonificación de un porcentaje del ARPU (ingreso promedio diario por usuario), pero nosotros bonificamos casi 10 veces más el importe", explicó Germán Olivera, director de marketing de Virgin Mobile en México.
Telefónica Movistar respondió a la solicitud de información de El Financiero sobre las fallas registradas en su red el 26 de agosto de 2014, cuando se registró la caída de sus servicios en la Ciudad de México. "El monto destinado para compensar a los usuarios fue de más de 3 millones de pesos y los clientes afectados fueron aproximadamente 2 millones 400 mil", informó.
El regulador mexicano, a su vez, expuso que "los reembolsos o descuentos a los usuarios son competencia de la Profeco".
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