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Malaysia Air sufre otro desastre de relaciones públicas

Malaysia Air lucha por recuperar pasajeros tras los dos accidentes que mataron a más de quinientas personas; sin embargo, los desastres de relaciones públicas a los que se enfrenta son realmente grandes.
Bloomberg
06 enero 2016 10:59 Última actualización 06 enero 2016 11:23
Malaysia Airlines. (Bloomberg)

Malaysia Airlines. (Bloomberg)

Los desastres de relaciones públicas de Malaysia Airlines son realmente abultados.

En los últimos veinticuatro meses, la aerolínea sufrió la desaparición de un avión con 239 pasajeros y tripulantes y otro fue derribado por un misil, lo que mató a las 298 personas a bordo. Su sitio web sufrió un ataque de hackers, tuvo que retirar una campaña de publicidad considerada insensible y presentó el plan de vuelo equivocado para un viaje desde Nueva Zelanda.

El problema de hoy tal vez sea el más bizarro de todos.

El martes, la aerolínea prohibió hacer check-in de equipaje en vuelos a París y Ámsterdam, argumentando que vientos de proa podrían hacer que sus aviones se quedaran sin combustible si cargan demasiado peso.

Cientos de personas recurrieron a internet para quejarse, criticar y burlarse de la operadora, que luego, este miércoles, levantó la prohibición tras explicar que había encontrado un camino más corto a Europa. Ninguna otra aerolínea les pidió a los pasajeros que dejaran su equipaje por el clima ventoso.

La metida de pata con las maletas tiene el potencial para alinear todavía más a los pasajeros de una aerolínea que está acumulando pérdidas y lucha por recuperar pasajeros tras los dos accidentes que mataron a más de quinientas personas.

La serie de problemas llevó al gobierno malayo a asumir el control total de la empresa, despedir empleados, eliminar rutas y nombrar a un nuevo máximo responsable ejecutivo para tratar de recuperar la compañía.

“Cuando hacen cosas como esta alienan a los pasajeros, incluso a los leales”, dijo Shukor Yusof, fundador de Endau Analytics, una consultora de aviación en Malasia. “Ha sido una serie de ejercicios de relaciones públicas muy, pero muy desastrosos”.

METIDAS DE PATA SERIALES

En septiembre de 2014, la campaña publicitaria llamada “Bucket List”, que se refería a lugares que a los pasajeros les gustaría visitar antes de “estirar la pata” (kick the bucket, en inglés), desató críticas en las redes sociales por lanzarse muy pronto tras los accidentes fatales. El mes pasado, la aerolínea comenzó a investigar por qué el control de tráfico aéreo de Auckland recibió el plan de vuelo equivocado después que el piloto cuestionase la ruta.

Luego, la noche del martes, la aerolínea comunicó a los pasajeros de vuelos de larga distancia a Europa que deberían volar sin hacer check-in de equipaje tras mencionar los vientos de proa intensos. La respuesta del público fue rápida e incrédula: los internautas calificaron la medida de “ridícula”, “demente” y “más rara que la ficción”.

En menos de veinticuatro horas, la aerolínea dio marcha atrás al afirmar que había encontrado una ruta más corta y que después de todo la gente sí podía llevar su equipaje.

PREOCUPACIÓN

El desconcertante episodio deriva de la preocupación de Malaysia Airlines por las rutas de los vuelos tras el derribo de uno de sus aviones en 2014 sobre Ucrania, en una zona de conflictos militares.

Recientemente, la aerolínea dijo que viene operando en una ruta más extensa a Europa y que los vientos de proa de los últimos cuatro días superaron los doscientos nudos, lo que hizo que un 777-200 de Boeing Co. quemara hasta 15 por ciento más de combustible. La empresa dijo que se estaba transportando el equipaje por separado a los clientes afectados en Europa.

La medida descartada probablemente “no fuese la solución correcta para el cliente”, dijo Simon Russell, director gerente de Eagle Aviation Consulting en Auckland. “Lo que suelen hacer las aerolíneas es limitar el número de pasajeros. Malaysia optó por tomar los ingresos y agregar las maletas”.

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