'Soy Usuario', la herramienta habilitada por Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para que los usuarios de servicios de telecomunicaciones interpongan sus inconformidades vía internet cumple dos años, en los que acumula 20 mil 666 quejas, de las cuales 11 mil 334 corresponden a fallas en el servicio, que representan el 54.8 por ciento del total de las quejas por fallas en diferentes servicios.
Del total de quejas recibidas en los dos años de operación de la plataforma, la mayor parte se recibieron en el primer semestre de 2017.
La plataforma, creada con el objetivo de que los usuarios tuvieran una respuesta ágil y certera a sus inconformidades, así como que tuvieran la posibilidad de consultar el estatus de sus quejas y darles seguimiento puntual, ha facilitado también el acercamiento entre usuario y proveedor bajo un esquema de preconciliación, explicó el órgano regulador en un comunicado este jueves.
Del total de quejas, el 34.94 por ciento corresponden al servicio de telefonía móvil, el 34.77 por ciento a internet, el 16.14 por ciento a telefonía fija, el 13.98 por ciento a televisión de paga y 0.16 por ciento a radio o trunking (radiocomunicaciones privadas).
De las inconformidades atendidas, el 16 por ciento ha solicitado la intervención de la Profeco, quien ha brindado más de 14 mil asesorías.
A las fallas en el servicio le siguen las quejas por cargos, saldos y bonificaciones, que representan un 15.8 por ciento de las quejas; la portabilidad, un 10.5 por ciento; las contrataciones, 6.4 por ciento; el desbloqueo de celulares, 4.2 por ciento; la publicidad y promociones, con 3.9 por ciento, y los cambios de plan o paquete, 1.5 por ciento.
Además, problemas como garantías y equipos, cambios de modalidad y accesibilidad representan cada una alrededor del 1 por ciento del total de las inconformidades.
El regulador reiteró que los proveedores deben comunicar a sus clientes los derechos que están reconocidos en la ley, así como el respeto a las tarifas ofertadas, las cuales deben estar registradas ante el IFT así como su derecho a no recibir llamadas de los proveedores para vender servicios o paquetes a menos que manifieste su consentimiento.
Asimismo, los usuarios de servicios telecom tienen derecho a recibir una bonificación si el servicio que recibe no es ofrecido con calidad y bajo las condiciones convenidas en el contrato o en caso de fallas o cargos indebidos. Además de poder ser representado en una acción colectiva en caso de incumplimiento del proveedor.
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