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4 de cada 10 clientes está a gusto con sus proveedores

12 febrero 2014 5:5 Última actualización 01 abril 2013 15:32

[Bloomberg] 78% de los consumidores deciden cambiar de proveedor debido al pobre servicio al cliente. 


Notimex
 
En México, sólo 4 de cada 10 consumidores dice estar conforme con sus proveedores de servicios; mientras que 8 de cada 10 clientes deciden cambiar de proveedor porque éste no cumple con las promesas hechas, reveló la empresa Accenture.
 
De acuerdo con una encuesta, los mercado emergentes, entre los que se encuentran México, tiene el mayor número de consumidores (78%) que deciden cambiar de proveedor debido a un pobre servicio al cliente a diferencia de los mercado maduros (49%).
 
El sondeo, aplicado a consumidores de 32 países, mostró que 85% de los consumidores dijo que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que se cambiaran de proveedor.
 
La firma de consultoría en negocios, tecnología y outsourcing precisó que de los consumidores que cambiaron de proveedor a nivel global, 67% se hubiera quedado si el prestador de servicios hubiera logrado resolver su inconformidad en el primer contacto.
 
Indica que "en México, más de la mitad (54%) habría permanecido si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con la empresa". De ahí que las compañías mexicanas tienen un gran reto para mantener a sus clientes".
 
El socio director de Accenture México, Jacobo de Silva, afirma: "el consumidor mexicano exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e Internet".
 
Por ello, expresa, para fortalecer la lealtad de sus consumidores, las compañías tienen que conocer bien a sus clientes, pues ahora éstos utilizan distintos canales para conocer a los proveedores con los que hacen negocio.
 
En México, agrega, destacan 4: información de "boca en boca" con 80%; sitios web corporativos con 60%, fuentes online como sitios en Internet con críticas especializadas, de noticias y comparación de productos con 51% y redes sociales (Facebook y Twitter) con 59%.
 
Accenture refiere que México destaca por tener un alto índice de clientes inconformes que comparten sus experiencias malas con otros consumidores, pues el 93% de los mexicanos hablan de sus experiencias negativas con conocidos; mientras que 3 de cada 10 lo hace vía Internet, porcentaje mayor que el de los mercados maduros.
 
En ese sentido, abunda, la novedad del estudio de este año radica en que los consumidores quieren ser fieles, pero, con frecuencia, tienen sus expectativas frustradas, ya sea porque la marca no cumple su promesa o por su deficiente servicio de atención al cliente.
 
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