Empresas

Call-centers usan móviles
para mejorar encuestas

Los call-centers utilizan teléfonos inteligentes y tabletas para obtener datos de geolocalización, medición de tiempos para la aplicación de cuestionarios y ahorros en la captura y análisis de la información, dijo Filiberto Mondragón, director general de Pentafon Contact Center & BPO.
Ana Martínez
22 febrero 2015 18:49 Última actualización 23 febrero 2015 4:55
Call center. (Bloomberg)

Call center. (Bloomberg)

Las empresas de call-centers y centros de contacto adoptan la utilización de teléfonos inteligentes y tabletas para mejorar las encuestas de mercado y el trabajo de campo de los operadores.

Las principales ventajas consisten en obtener datos de geolocalización, medición de tiempos para la aplicación de cuestionarios y ahorros en la captura y análisis de la información recopilada.

“La geolocalización es de gran importancia para comprobar que la información sea verídica y asegurar que el encuestador realizó las encuestas en un momento y lugar. Además, los expedientes se guardan automáticamente en la nube y están disponibles para consultarlos en tiempo real”, dijo en entrevista Filiberto Mondragón, director general de Pentafon Contact Center & BPO.

Esta empresa ganó la licitación para operar el Centro de Contacto para la transición a la Televisión Digital Terrestre que realizó el Instituto Federal de Telecomunicaciones. La firma deberá proporcionar de 4 a 10 estaciones para los servicios de atención de llamadas de lunes a viernes de 8.00 a 20.00 horas con la posibilidad de aumentar el horario para la activación de campañas, servicios temporales o extraordinarios.

Los operadores de telecomunicaciones y casas de empeño son las dos industrias que más utilizan los métodos de geolocalización para medir la satisfacción de los clientes en las sucursales, mencionó Mondragón.

En el caso de las firmas de telefonía y TV de paga, agregó, los vendedores capturan en digital los datos de los clientes y logran reducir los tiempos de las investigaciones de crédito de 7 días a 36 horas. Por otra parte, las casas de empeño utilizan tabletas para compilar las quejas y sugerencias de atención a clientes en cada sucursal.

“De esta forma se amortigua la tensión con los clientes, si tienen una mala atención van a llenar una queja y el establecimiento podrá encontrar una forma de resarcir el daño con el usuario”, explicó.