Economía
entrevista
Ernesto Torres Cantú, director general del Grupo Financiero Banamex

“Nunca puedes dejar
de checar, de subir
el estándar”

Para Ernesto Torres Cantú, las dificultades que enfrentó Banamex durante 2014 han sido superadas, pero aseguró que una lección aprendida fue que nunca se debe dejar de mejorar; subir el estándar, apuntó, es una lección que se queda para toda la vida.
Jeanette Leyva
16 marzo 2015 23:14 Última actualización 17 marzo 2015 5:5
Ernesto Torres

Subir el estándar es una lección que se queda para toda la vida, afirmó el director general del Grupo Financiero Banamex. (Braulio Tenorio)

El tamaño de la economía mexicana, así como la posición que tiene dentro del mercado Banamex, permiten que se den las condiciones suficientes para que la operación se mantenga y sea la filial una parte importante de las utilidades y valor de mercado de Citi.

En entrevista con El Financiero, Ernesto Torres Cantú, director general del Grupo Financiero Banamex, afirmó que a diferencia de otros países en donde Citi ha decidido dejar de operar, en México la operación es rentable.

Sin embargo, reconoció que ha sido un año difícil tras enfrentar los problemas generados por Oceanografía, que ya fue superado pero dejó de experiencia que deben prever y tener cuidado para evitar que situaciones de ese tipo se repitan.

Para Banamex, el 2015 será el inicio de cambios en mejora de atención a clientes y recuperar terreno en segmentos crediticios, ya que hay 50 mil millones de pesos para expandir el financiamiento a las Pymes y para apoyar proyectos públicos y privados en el sector energético destinarán un monto aproximado de 130 mil millones de pesos entre 2014 y 2018, en créditos directos y colocaciones.

___Se cumplió el mes pasado un año del anuncio del fraude de Oceanografía, ¿ha sido un año difícil para el banco, ya se superó?
___ Sí está superado, en términos de que los resultados financieros ya lo reflejaron y está superado habiendo aprendido que nunca, nunca debes dejar de mejorar. En el momento que sientes que ya estás muy bien en algo, dejas de poner atención y esa lección de que nunca puedes dejar de checar, de subir el estándar es una lección que se queda para toda la vida.

Nosotros estamos en el negocio del riesgo, las cosas pasan, pero me parece que también tiene que ver con la magnitud de lo que te pasa y por qué pasan las cosas, cuando estas expuestos a ciertas cosas de mercado, genéricas, van a seguir pasando situaciones, eso sin duda alguna, pero se trata de que sean cuestiones que no pudiste prever, lo que puede prever hay que hacerlo y tratar de evitarlo y eso nada más sucede, no como consecuencia de una revisión importante que hicimos de todos los procesos el año pasado, sino manteniendo esa disciplina consistentemente.

___ ¿Ya no saldrán casos como Dipeasa, Oceanografía, limpiaron bien la casa?
___ La respuesta es sí. Eventos va a seguir habiendo, lo que importa es la naturaleza de los eventos, por qué pasan y eso es importante que no vuelva a suceder.

___ Han salido interesados en comprar Banamex porque Citi ha vendido el negocio de consumo en otros países, ¿estaría en venta si alguien llega y les ofrece lo que vale?
___ La persona correcta para contestar eso, no soy yo, es el dueño del banco. En enero parafraseando, contestó (Michael Corbat), ya no sé de qué otra manera decirlo, Banamex no está en venta.

Representamos un porcentaje muy importante de Citi, de las utilidades como el 12 por ciento y como consecuencia una parte importante del valor del mercado de Citi a nivel global.

De los países en donde nos hemos salido, es de donde no se tiene la escala o el mercado es muy chico, esa combinación de mercado chico sin la escala correcta te hace difícil ser rentable.

En el caso de Banamex, y de México, el banco es muy grande y el mercado es muy grande, entonces tenemos las dos condiciones opuestas a los otros países de donde hemos tomado la decisión de salirnos.

___ ¿Les afecta en la forma de operar con los inversionistas este tipo de comentarios de si Banamex se vende o no?
___ Llevamos 14 años siendo parte del Citi, eso es más tiempo que los dos dueños anteriores, incluyendo al gobierno federal y en estos 14 años que hemos sido parte de Citi, no ha habido un solo año que no haya un rumor de que se vende Banamex.

Entiendo el interés hacia Banamex, si yo no estuviera aquí también lo tendría, me encantaría poder hacer algo con Banamex, pero se van a quedar con las ganas.

___ ¿Hacia dónde se dirigirá el banco bajo tu dirección, qué sello quieres imprimir?
___ Somos una empresa en donde los servicios los entregamos las personas, ayudados por la tecnología, y todo el tema tiene que ver con las personas desde el lado de los clientes como el de nuestros colaboradores. El sello, es una verdadera obsesión que tenga el mejor servicio financiero bancario en el país, eso quiero y queremos la dirección del grupo que nos distinga.

___ ¿Cómo lograrlo, porque el tamaño los hace ubicarse en los primeros lugares de quejas, la percepción del servicio por ejemplo, es mala en redes sociales?
___ Lo que tú no mides no mejora, si entran a Bancanet o Banamex en línea y entran a sucursales, aparece el tiempo de espera en la sucursal que elijas, somos el único banco que hace eso. La ciudad de México es más exigente que el resto del país, quieren que se atienda en menos tiempo, el estándar que tenemos es que el 95 por ciento de los clientes sean atendidos en menos de 9 minutos, el tema lo medimos y sabemos en qué sucursales no se hace y por qué.

En el call center actualmente el primer contacto en 80 por ciento se resuelve en la primera llamada, esperamos llegar al 90 por ciento en la primera llamada.

Desde hace un año el servicio es mucho mejor, pero para cambiar la percepción me tengo que esperar a que tengan varias interacciones con el banco para que cambie la percepción.

___ ¿Cómo recuperar terreno en el sector bancario?
___ En captación integral somos líderes, tenemos una captación de 1.6 billones de pesos, es más del 20 por ciento del ahorro nacional y muestra la confianza de las personas, somos el número uno y el más grande en la capitalización y en consumo.

En los terrenos en donde no somos líderes, estamos buscando el liderazgo, en Pymes crecimos mucho el 30 por ciento, en hipotecario trabajamos con Infonavit y empezaremos a generar Infonavit Total en las sucursales y se podrán atender a todos.

___ ¿Ustedes tienen el producto Saldazo, ha dado buenos resultados, es un buen negocio operar con la base de la pirámide?
___ Nos ha ido muy bien, en Transfer tenemos 2.7 millones de cuentas, es un crecimiento de 2.5 veces de 2013 a 2014, que está enlazada con Saldazo y ahí tenemos 1.3 millones de cuentas activas, el 80 por ciento de las cuentas de Saldazo están vinculadas a Transfer.

Si te quedas únicamente en la cuenta de captación, no es negocio, el tema es que derivado que tiene esa cuenta y el banco empieza a formalizar a la persona y tiene acceso a otros productos bancarios, sabiendo cuando ahorras, prestar dinero ya es posible, si terminas de formalizar y bancarizar al cliente ya es un buen negocio.

___ ¿La inseguridad que ha estado presente, sigue siendo un tema de preocupación?
___ Sí es un tema en ciertas zonas del país, Guerrero, Michoacán, las que conocemos, en esas ciudades y estados claramente afecta, no tanto por el banco, sino porque la gente que vive ahí tienen malas perspectivas del futuro.

Lo que importa es la naturaleza de los eventos, por qué pasan y eso es importante que no vuelva a suceder