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BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte/Ixe, HSBC y Scotiabank, que suman 81% del activo total, recibieron el 93% del total de reclamaciones de usuarios de la banca con impacto monetario el año pasado, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
La Comisión recibió en 2012 4 millones 238 mil 863 reclamaciones de los usuarios de la banca con impacto monetario.
En promedio, dos de cada 10 usuarios con una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto monetario, es decir, de los casi 25 millones de clientes de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera en 2012, más de 4 millones 238 mil reportaron una queja en contra de su institución.
Mario di Costanzo, presidente del organismo regulador y supervisor, precisó que 63.9% de los reclamos correspondió al producto de tarjetas de crédito, seguido de los plásticos de débito con 26.1%, en ambos casos debido a cobros no reconocidos por consumos no efectuados.
Así como en cuentas de depósitos a la vista con 9.7% de reclamaciones, tarjetas de prepago con 0.3 y valores e instrumentos de inversión con 0.1%, explicó en conferencia.
Detalló que de las más de 4 millones de reclamaciones se obtuvo respuesta de 3 millones 989 mil 596, que representaron un monto reclamado de 11 mil 310 millones de pesos, mientras que 249 mil 267 se encuentra en trámite.
De estas reclamaciones, 78% o 3 millones 95 mil 952 procedieron en favor del usuario, lo que significó un abono a estos clientes de 5,711 millones de pesos; mientras que las improcedentes fueron el 22 por ciento restante o 893 mil 644 lo que costó a los clientes quejosos 5 mil 154 millones de pesos.
El funcionario comentó que con base en esta evaluación también se integró el Índice de Reclamación Bancario, que de acuerdo con las 4 millones 238 mil 863 reclamaciones entre los 24 millones 999 mil 732 clientes surgidos de la mencionada encuesta, este porcentaje fue de 17%.
Entre las causas de las quejas también se observaron la no entrega de la cantidad solicitada, cobros no reconocidos por otros conceptos, cobros no reconocidos de comisión por manejo de cuenta, retiro no reconocido, cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o monetarios, pago automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliación), entre otros.
Di Costanzo refirió que entre a las medidas a tomar esta la organización de mesas de trabajo con los bancos para definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos por falta de documentación, promover la transparencia y certeza para los usuarios en los casos de improcedencia o extemporaneidad de la reclamación.
Así como establecer acciones conjuntas y específicas, preventivas y correctivas para reducir los índices de reclamación en cada uno de los productos, particularmente en materia de cargos no reconocidos por consumos no efectuados con tarjetas de crédito o débito.
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