Economía

El cliente del banco quiere un servicio que ofrezca atención física y digital: NCR

El que la interacción sea cara a cara, por video o real, es importante para el servicio al cliente y esto se traduce en dinero, el cliente quiere ser 'phidigital', una cambinación de atención física con la inmediatez digital, dijo Martin Shires, gerente de mercadotecnia global de NCR Corporation.
Leticia Hernández
24 mayo 2016 12:19 Última actualización 24 mayo 2016 12:31
NCR

En México la firma NCR tiene una participación del 27 por ciento en el mercado de ATMs, según expuso Fernando Suárez, director general. (Tomada de Twitter.com/NCRCorporation)

En la transformación de la sucursal bancaria a un centro de ventas que aumente los ingresos de los bancos, el uso de las nuevas tecnologías y principalmente del video, es una herramienta altamente redituable ya que ahora el consumidor quiere servicios inmediatos bajo el concepto "Físico-Digital”, asegura Martin Shires, gerente de mercadotecnia global de NCR Corporation.

“Los clientes necesitan disponibilidad del banco estén donde estén por lo que la estrategia del banco debe ser omnicanal, no importa si es video cajero o en persona, siempre debe ser la misma interacción y esto ayuda a personalizar la marca", señaló el especialista durante su presentación en el 'Financial Innovation Forum Mexico 2016'.

"El que la interacción será cara a cara, por video o real, es importante para el servicio al cliente y esto se traduce en dinero, el cliente quiere ser 'phidigital', una cambinación de atención física con la inmediatiez digital”, añadió Shires. 

Diferentes encuestas de la industria señalan que el 93 por ciento de los usuarios se siente altamente satisfecho a través del uso de aplicaciones de video en el servicio con el banco. “No hay nada que pensar, en Estados Unidos es un éxito”, apuntó.

Ricardo Morales, expuso que las soluciones de NCR de la familia 'Connections' están enfocadas en hacer la experiencia grata en el autoservicio en el banco, permite ofrecer una experiencia multicanal al cliente incluido el componente de geolocalización para indicarle al cliente cuál es el cajero más cercano cuando en ese momento no está en disposición de entregar dispositivo.

De la familia de máquinas expendidoras (ATM), con servicios interactivos, “el cajero interactivo extiende la experiencia humana al cajero, permite operarlo sin una tarjeta bancaria, ni dispositivos móviles debido al respaldo de un ejecutivo del banco atento “tras bambalinas” de las necesidades del cliente para ofrecerle una solución precisa en el momento como un aumento de línea de crédito y aprovechar para desplegarle productos diseñados en especial para él”, señalo.

Debido a la importancia cultural, el uso de dinero en efectivo siempre estará ahí controlando el comportamiento de los humanos y por eso lo considera NCR en sus soluciones de administración tomando en cuenta aspectos importantes como la fluctuación de la demanda, cambios en tasas de interés que influyen en cómo las personas utiliza uno u otro dispositivo; aplicaciones de control de cambios, regulaciones del banco central, etc.

Edgar Rojas, director de soluciones de administración de producto, explicó que el amor al efectivo prevalece porque es universal, no discrimina. Es verídico, da certeza inmediata, eficiente por ser directo y tiene una connotación cultural.

“Sin embargo trae problemas para administrarlo y en el modelo financiero existen ineficiencias en su administración, hoy se recicla muy poco dinero, los recicladores en la banca si carecen de software es poco lo que se puede hacer”, advirtió.

En México la firma NCR tiene una participación del 27 por ciento en el mercado de ATMs, según expuso Fernando Suárez, director general.

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