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Hoteles del mundo dicen bienvenido, en mandarín

06 febrero 2014 6:58 Última actualización 24 noviembre 2013 9:3

 [Los turistas chinos aprecian materiales traduciidos e incluso asesoría personal. / NYT ]


© 2013 New York Times News Service
Canales de televisión en mandarín. “Congee” de trigo. Habitaciones para fumadores. China se ha convertido en el mayor gastador en viajes del mundo y los hoteles toman nota. Por toda Europa y Estados Unidos, planificadores administrativos y empleados de la recepción están aprendiendo las costumbres chinas para atraer a viajeros nuevos y hacer que regresen.
 
El mercado es grande y está creciendo. La economía China incluyó el gasto de 102 mil millones de dólares en viajes a otros países en 2012, según la Organización Mundial de Turismo de Naciones Unidas. Los ingresos en aumento, combinados con la flexibilización de las restricciones para viajar al extranjero y la pura cantidad de ciudadanos, han impulsado el crecimiento chino.
 
Scott Taber, un vicepresidente en Four Seasons Hotels and Resorts, dijo que su compañía estaba actualizando la capacitación de sus empleados y los ofrecimientos a los huéspedes, para encargarse del incremento de 76 por ciento en los viajeros de China continental el año anterior.
 
Se está capacitando a porteros, empleados de recepción y operadores de teléfono para que pronuncien nombres chinos y ofrezcan diarios en chino, materiales traducidos y té verde en las habitantes de hoteles en París, Londres, Los Ángeles y otras ciudades.
 
“Nosotros operamos seis hoteles en China continental y hemos aprendido las expectativas culturales y las preferencias a partir de nuestra experiencia con huéspedes allá”, señaló Taber.
 
La compañía Medallia, que creó el sistema de retroalimentación del cliente en Four Seasons, lo tradujo al mandarín para que los huéspedes chinos puedan proporcionar la suya en todo el mundo.
 
Como mínimo, los hoteles que esperan atraer y retener al turismo chino enseñan información cultural básica a sus empleados en la recepción y agentes de reservas. A los huéspedes chinos no les dan habitaciones que tengan el número cuatro, al que se considera de mala suerte porque suena como la palabra para muerte.
 
Las prácticas empresariales y la jerarquía administrativa chinas influyen en la asignación de habitaciones, ya que es necesario darles a los gerentes un piso más alto o un número de habitación mayor que a su equipo.
 
Las cadeneas hoteleras formalizan estos servicios con nombres como “Li Yu” del JW Marriott, que significa “Servir con cortesía”. Como parte de este programa, el hotel The JW Marriott London Grosvenor House tiene un área para recibir a grupos chinos, ofrece productos para el baño con etiquetas en chino, así como letreros de no molestar.
 
El sitio web del Hilton Worldwide enlista los hoteles que ofrecen el programa Huanying o “bienvenido”, incluidos 19 en Europa y 29 en Estados Unidos.
 
Los huéspedes de Conrad Hotels and Resorts pueden utilizar la aplicación móvil en mandarín para teléfonos celulares Conrad Concierge antes de su llegada y elegir canales de televisión en chino, alimentos para guardar en el minibar y otros servicios.
 
Los departamentos de ventas y reservas también se están adaptando. En el Waldorf-Astoria en Nueva York, Robert Armstrong, el gerente de ventas, cotiza precios que incluyen todo, impuestos y desayuno, para huéspedes chinos que preguntan por las reservas, porque están acostumbrados a ello en China.
 
Es frecuente que los grupos empresariales chinos viajen juntos, así es que el personal los recibe a la entrada cuando llegan.
 
El grupo Preferred Hotel que supervisa a 650 hoteles de lujo, dice que ha aumentado la cantidad de huéspedes chinos y las tarifas promedio por habitación. “Los viajeros chinos también han empezado a llegar sin grupos, así es que estamos viendo un cambio en las tradicionales tarifas grupales”, notó Casey Ueberroth, vicepresidente sénior de márquetin.
 
Para llegarles a estos viajeros individuales, la compañía iniciará en diciembre un programa denominado “China lista”. Los hoteles participantes tendrán que cumplir con más de 25 criterios y formar parte de la campaña mundial de márquetin de la empresa para atraer a viajeros chinos mediante sitios web y publicidad en línea en China.
 
“Pensamos que sólo los hoteles en las grandes ciudades se incorporarían, pero tenemos lugares como el Broadmoor en Colorado Springs que se integraron porque ven la importancia para su base clientelar”, expresó Ueberroth.
 
Muchos hoteles en Estados Unidos y Europa no se han adaptado. Según una encuesta de Hotels.com, tres cuartos de los viajeros chinos dicen que los hoteleros necesitan mejorar sus ofrecimientos de artículos traducidos, como los folletos de bienvenida, los sitios web, los programas de televisión y los periódicos, mientras que 42 por ciento dice que le gustaría ver más empleados que hablen mandarín.
 
Ray Zhang ha hecho unos 10 viajes de negocios a Estados Unidos desde China a partir de 2006 y se ha quedado en algunas de las cadenas hoteleras más grandes, en las ciudades más grandes. “Esperan que sepas inglés”, comentó.
 
Más de la mitad de los hoteles encuestados por Hotels.com dijeron que habían gastado menos de 10 mil dólares en los últimos 12 meses en programas o productos para viajeros chinos.
 
Los hoteles pueden ir más allá de platos asiáticos en el menú y servicios de traducción para atender a los clientes chinos con entretenimiento, entre otras cosas.
 
Richard Sprague, cofundador de una compañía de aparatos sanitarios con sede en Pekín, viaja regularmente por Estados Unidos con colegas empresarios chinos y dice que a menudo le piden que encuentre salas de karaoke (o “KTV”, como les dicen los chinos).
 
Si Jingnan, un ingeniero de Pekín, dijo que viaja a Estados Unidos una o dos veces al año y lleva consigo una lista de compras de parientes y amigos.
 
“Esta lista no sólo contiene LV o Gucci”, comentó. Si, refiriéndose a Louis Vuitton, pero también tiene marcas nuevas de las que nunca oyó hablar en China. Se apreciaría tremendamente una guía de compras o un ayudante del hotel, aun con una tarifa extra.